올해 들어 짝퉁 논란과 허위ㆍ과장광고 등으로 홍역을 치른 소셜커머스 업계가 상품 조달체계, 고객서비스 등을 전면 재정비하며 내부단속에 나서고 있다. 산업에 대한 고객 신뢰를 얻지 못하면 성장도 타격을 입을 수밖에 없다는 판단 때문이다.

 ◇승승장구하던 산업 신뢰도 추락=지난 2010년 시장이 형성된 소셜커머스 업계는 그해 총 매출 500억원에서 지난해 3조4000억원 규모로 급성장했다. 한국온라인쇼핑협회는 올해 4조 8000억원대까지 성장해 5년새 100배 가깝게 몸집이 커질 것으로 전망하고 있다.

새로운 시장에 대한 소비자들의 반응도 뜨거웠다. 최저가라는 매력에 모바일 장치에 최적화된 환경이 맞물려 지난 2월 위메프는 PCㆍ모바일 순방문자수 1300만명을 돌파하면서 오픈마켓 1위인 G마켓과의 차이를 300만명으로 좁히는 위력을 보이기도 했다.하지만 올 들어 티몬이 짝퉁 어그부츠 판매 혐의로 검찰조사를 받은 데 이어 개인정보 유출로 또 한차례 홍역을 치렀다. 위메프도 경쟁사 쿠팡을 겨냥한 과장 및 비방공정거래위원회로부터 시정명령을 받았다.

논란이 잇따르자 소비자들은 소셜커머스에 대해 `싸지만 믿기 어렵다, `업체간 흠집내기가 지나치다는 등 불신과 피로감을 호소하고 있다.

◇업체들 "기본부터 재정비"=이런 분위기가 확산되자 업계는 짝퉁 근절을 위한 프로세스를 마련하고 콜센터를 정비하는 등 내부 단속에 들어갔다.

 치열한 프로모션 경쟁을 하는 티몬, 위메프와 달리 `마이웨이 전략을 고수해온 쿠팡은 올해도 원칙 선상에서 세부 프로세스를 강화하고 있다. 판매 제품 검증을 해외 수입품뿐만 아니라 국내 공산품과 의류 등으로 확대키로 하고 한국의류시험연구원(KATRI)과 협력키로 했다.

 의류시험연구원은 섬유, 생활용품 등의 안전성, 유해성, 기능 등 품질요소를 평가해 인증하는 종합 시험ㆍ인증기관으로, 안전성이 입증된 제품에 대해 KC인증마크(국가통합인증마크)를 부여한다.

 쿠팡은 파트너사들이 상품의 법적 안전기준인 KC 인증을 받도록 돕고, 필수인증 품목이 아닌 상품에 대해서도 동일 프로세스를 거쳐 검증을 강화할 예정이다. 특히 이미 인증을 거친 상품도 필요에 따라 유효기간, 인증 누락 여부 등을 재차 확인할 계획이다. 우선 상품 안전성에 대한 관심이 높은 유아용품과 생활용품을 진행하고 범위를 확대할 방침이다.

아울러 현재 각 파트별, 지역별로 운영하는 콜센터를 통합하기로 했다.

티몬도 각 지역 및 업체별 콜센터를 통합 운영해 신속한 민원 해결에 나선다. 이와 관련, 어바이어의 기업 통합커뮤니케이션 솔루션을 도입해 지능형 콜센터 시스템을 구축했다.

이를 통해 각 지역 및 업체별 컨택센터의 통합 운영관리가 가능해져 상담량에 따른 자동분배는 물론 통합 이력관리, 통계자료 제공 등이 가능해졌다. 상담원은 상담전용 애플리케이션을 통해 콜상담과 이메일, 게시판 상담 등 멀티채널을 통합 관리할 수 있고, 해당 민원 부서와의 유기적인 연결로 고객상담에 더 적극적으로 대응할 수 있게 됐다.

티몬측은 "새 시스템을 통해 상담 대기 시간이 대폭 줄어들고 고객별 맞춤형 상담도 가능해졌다"고 밝혔다.

티몬은 이와 함께 고객 성향관리 시스템을 개발해 맞춤형서비스를 제공하는 한편, VIP 멤버십 제도도 현재 할인쿠폰 제공에서 적립금, 할인 등 혜택을 다각화한다는 계획이다.

위메프는 정부의 병행수입 활성화 방침에 맞춰 21일 병행수입 통관인증관을 오픈, 실효성 있는 가품 차단 장치를 구축했다.

병행수입 통관인증관을 통해 정부의 통관인증 표지 부착 제품을 대상으로 자체 기준에 맞춘 심사를 진행하고, 이어 지식재산권협회(TIPA)와 협력해 평가한 후 심사를 통과한 제품만 판매한다.

회사 관계자는 "관세청의 통관표지(QR코드)가 부착된 제품을 대상으로, 자체 심사를 거쳐 유관기관 심사까지 받는 3단계 시스템으로 철저한 검수를 하도록 했다"고 설명했다.

자체 심사는 협력사 신용평가, 무사고 거래실적, 브랜드 구색, 외부 평판, 내부 MD의 신뢰도 평가 등으로 진행되며, 현재 기존 위메프에서 판매하던 병행 수입사를 엄선해 절반 이상 업체를 걸러낸 상태다. 이 회사는 불시 현장심사와 미스터리 쇼퍼도 활용하고 있다.

강화된 기준을 통과한 성실 병행수입 업체에는 통관표지부착금(장당 270원), 표지부착 아르바이트 인건비를 전액 지원하고 고정배너도 제공한다.

박미영기자 mypark@ 

[원문보기 : http://www.dt.co.kr/contents.htm?article_no=2014042202011476798005]